大昌集团

　　坐落在长治潞州区西南角的大昌一汽丰田店里一年四季洋溢着我们欢乐的洽谈声、其中有成交的欢乐、有战败的失落，还有被客户刁难的难以解说。

　　客服人员面对客户的无理纠缠我们也很苦恼，2022年底就发生了一例客户购车后无理要求赠送精品并投诉到厂家的案例，“既不能得罪客户还不能损失店里利益，解决问题的同时制定一套有效的解决流程形成闭环”这是李俊峰总当时对客服工作的要求。

　　解决问题的前提必定是要充分的了解问题点，通过对CS弱项的总结分析，我们发现问题的焦点就在于客户总是纠缠购车合同以外的东西。销售总监王育华在确定改善方案后宣布：以后《汽车销售合同》上全部加盖“无口头承诺”和“所有促销优惠活动已全部包含在车价中”的印章， 由客服部收集整理新车客户档案时进行监督！

　　此项CS弱项改善执行一年以来，我们收获颇多，不仅是全年再无此类似投诉发生，自店方面销售顾问离职时由于此项改善的保障做到了工作交接无遗留性问题；在自店满意度电话回访时客户都表示对销售顾问承诺的兑现很放心；在厂家方面我们更是获得了2023年度一汽丰田“改善积极CR奖”，我们根据实际改善情况提交的报告也被厂家甄选为优秀案例。